Ontem, tivemos o prazer de receber na Perestroika o Márcio Santoro, sócio e VP de Atendimento da Agência Africa para uma MASTER CLASS do curso Gestão de Contas.

Não tenho certeza absoluta que todos os alunos do Gestão de Contas tem noção da oportunidade que tiveram. Quer dizer, não tenho certeza se eles tem noção de quem veio falar para eles, mas acho que a oportunidade que tiveram ficou claro após a aula acabar.

Tenho a convicção que os grandes profissionais tem uma visão e uma capacidade de tornar simples o que eles fazem. E o Márcio certamente confirmou e reforçou essa minha percepção. Um cara muito gente fina, sem frescura, papo fácil. E que durante a sua apresentação simplificou ao extremo o entendimento que ele tem sobre o papel do atendimento. O papel de gestor que essa figura tem dentro das agências e outras empresas prestadoras de serviço na área da comunicação.

Inclusive, ainda bem que a gente fez a aula inaugural ANTES da aula do Márcio. Porque, caso contrário, certo que os alunos iam pensar que a gente tinha montado tudo com base no que ele diz. Foi impressionante ver a sintonia entre tudo o que ele apresentou e a filosofia do nosso curso. No entender de ambas a as partes, o grande papel de gestor do atendimento se dá em 3 níveis principais: gestão de processos, gestão de pessoas e gestão estratégica. Justamente os 3 módulos do curso Gestão de Contas.

O Márcio apresentou em primeira mão para a turma um trabalho que está prestes a apresentar dentro da Africa, onde pretende mudar a nomenclatura do departamento: Atendimento & Gestão.

Além disso, ele nos contou detalhes sobre o planejamento e lançamento da Africa. O jeito como a própria marca foi pensada, planejada e executada, sendo a primeira conta de si mesmo. A proposta “Relais & Chateaux” da marca (que, olha, não é querendo se meter, mas tem muito a ver com o jeito que a Perestroika enxerga a si mesmo). No final, 1 hora de perguntas e respostas aproximaram ainda mais os alunos do Márcio.

E para completar, sorteamos dois “safaris à Africa”. O Márcio “doou” o cachê dele para isso. E a Africa ainda casou mais uma passagem. Dois Diegos, o Cunha, da Leograf, e o Bagatini, da Interativacom, literalmente sentaram em cima do prêmio e garantiram uma ida a São Paulo para conhecer a agência.

Buena, ontem foi mais um daqueles dias especiais por aqui.

Márcio, mais uma vez, muito obrigado pela tua disponibilidade de vir até a Perestroika. E pela tua simpatia durante toda a experiência.

Aqui abaixo, escondido no “read the rest of this entry”, vocês encontram um texto do Márcio, que de certa maneira resume muito do que foi a aula dele ontem. E que resume também a filosofia que norteou a concepção do programa do Gestão de Contas.

UM NOVO PERFIL E POSICIONAMENTO
A-t-e-n-d-i-m-e-n-t-o

Márcio.
Eu não gosto deste nome. A culpa é do médico da minha mãe. Pode parecer estranho, mas foi ele quem me deu esse nome. A história é simples: 30 de agosto de 1970, em alguma maternidade no centro de São Paulo, o pau corria solto. Meu pai querendo me dar o nome de Armando e minha mãe de Rodrigo (fico imaginando como ia me ferrar se me chamasse Rodrigo Santoro…).

De um lado toda a família Santoro e do outro a Miritello, tudo italiano casca grossa brigando para valer. A uma determinada altura a pancadaria atingiu um nível que o doutor teve que entrar. Em um ato impensado deu um palpite …aí veio Márcio!!!

Todo mundo fez cara de árvore e minha mãe, com falta de juízo, aceitou a sugestão. Ela olhou para mim e disse:
“- Você vai se chamar Márcio”.
Foi a primeira e última vez em que ela me chamou assim. Meu apelido foi dado no dia seguinte e virei Meco. O Márcio sumiu.

Passados 17 anos, trabalhando sem ganhar um centavo furado na DPZ (estágio não remunerado), me deparei com um sujeito gente-fina mas com cara de bravo (Daniel Barbará), que me disse: “- Márcio, (caramba…era eu!) pegue essas fitas e um avião e entregue uma cópia na Manchete e outra na Globo lá no Rio. Se não chegar no horário, eu arranco seu saco!”

Pronto! Márcio, ele voltou. O nome tava na roda em caráter irrevogável. Nesses tempos de DPZ, eu comecei a flertar com um departamento chamado “atendimento”. Eu gostava daquele negócio agitado, botando todo mundo na agência para trabalhar, o contato com clientes, a coisa de vender idéias etc. Mas o nome do departamento…Atendimento, mas que m… Dava a idéia de uma coisa limitada.

Mas me apaixonei e fui com tudo. Saí da DPZ, fui estudar fora, voltei e comecei a atender a Lever na Lintas e lá fiquei por oito anos. Depois de mais sete anos na DM9DDB, fui convidado pelo Nizan para abrir a Africa, uma agência modelo de atendimento mais exclusivo, com poucos clientes. Durante esses últimos anos tenho tentado, até pela nossa forma diferenciada de se envolver com o cliente, criar um profissional de atendimento moderno, com visão de negócios.

Um cara que sai a campo toda semana, que tem as vendas na ponta da língua, que corta produtos do portifólio do cliente, que cria serviços, que diz “não” ao cliente com embasamento, que planeja, que dá o “key insight” para a criação, que discute pesquisa, que estimula a mídia a ser criativa, que integra o offline com o online.

Isso está em linha com a matéria de capa do Advertising Age de algumas semanas atrás, que alerta para o fim do profissional de atendimento antigo. A matéria é clara – morreu um perfil de profissional, e não a atividade. A mesma matéria diz que a Amalgamated aboliu o atendimento no começo de suas atividades em 2003 e foi um verdadeiro caos.

Atendimento, assim como Márcio, são nomes de que eu não gosto, mas estão aí. Esse negócio de acabar com o atendimento, tema em discussão hoje em dia, é uma piada ou simplesmente uma forma de ter assunto. Honestamente, eu me sinto desrespeitado com isso. Assim como toda a nossa categoria deveria se sentir.

Pior ainda é diluir as atribuições do atendimento aos outros departamentos. Dar a função de atendimento para planejamento ou criação é acabar com essas áreas, que vão ter que parar de planejar e criar para atender.

A Crispin, Porter & Bogusky de Miami, uma das agências mais modernas e criativas do momento, tem atendimento e dos bons. Pergunte ao Jeff Steinhour, sócio e diretor de atendimento da Crispin.

Reinventar-se é hoje uma atribuição não só do atendimento, mas sim de toda a atividade da propaganda. Eu pensei em mudar o meu nome há alguns anos, mas achei melhor me concentrar e tentar ser um atendimento. Eu pensei em mudar o nome do meu departamento há alguns anos, mas achei melhor me concentrar em reinventá-lo. Extingui-lo seria muito mais fácil.